Con inteligencia artificial y soporte humano, el chatbot de la Obra Social Provincial de Mendoza garantiza respuestas rápidas y efectivas para sus 400.000 afiliados.
La Obra Social de los Empleados Públicos (OSEP) viene dando pasos en la modernización de sus servicios y su estrella es la asistente virtual llamada «Alma».
Diseñado con el objetivo de agilizar y simplificar los trámites de los afiliados, este chatbot de inteligencia artificial es una herramienta clave en la mejora de la experiencia del usuario, proporcionando respuestas rápidas y eficientes a una amplia gama de consultas y gestiones.
Desde su implementación en 2020, ALMA fue evolucionando hasta convertirse en un canal de comunicación fundamental para los 400.000 afiliados de OSEP. A través de WhatsApp, al número 2612058800, y del sitio web oficial www.osepmendoza.com.ar, los usuarios pueden acceder a más de 500 trámites, incluyendo servicios médicos, laboratorio, afiliaciones, autorizaciones, medicamentos, discapacidad, información general y otros servicios.
Ágil y de calidad
Durante el transcurso de 2024, más de 180.000 afiliados utilizaron ALMA, y se procesaron entre 7.000 y 9.000 conversaciones diarias gracias al trabajo de más de 200 operadores. La facilidad de uso del asistente contribuye a reducir la necesidad de traslados a los efectores de salud, brindando una atención más rápida y eficiente.
El asistente permite acceder a trámites como:
Servicios médicos: Turnos, autorizaciones y consultas.
Laboratorio: Pedidos de turnos, autorizaciones y consulta de resultados.
Medicamentos/Insumos: Gestión de recetas digitales, planes especiales y seguimiento de insumos.
Afiliaciones y autorizaciones: Trámites relacionados con altas, bajas y certificaciones.
Información general: Cartilla de prestadores y expedientes de compras, entre otros.
Otros servicios: Turismo, salud ocupacional y soporte de sistemas.
“Nacimos en el inicio de pandemia con la necesidad asistir a nuestros afiliados en la no presencialidad, y a través de nuestro Bot, le enviábamos los resultados de hisopados, las recetas y la información de nuestros consultorios de Covid. Con esas tres intenciones salimos rápidamente a comunicar esta nueva herramienta que hoy tiene más de 500 trámites online, para que los usuarios lo hagan desde sus hogares y no tengan que venir a las sedes”, explica el director general Carlos Funes.
Innovación con autenticación por TOKEN
Para brindar además mayor seguridad, OSEP implementa un sistema de autenticación TOKEN para consultas y prácticas médicas que no requieren autorización. Este código de seis dígitos, generado a través de «Mi OSEP» o mediante ALMA, permite validar la identidad del afiliado sin necesidad de trámites adicionales, ofreciendo mayor seguridad y comodidad.
Un impacto positivo
Con el tiempo, ALMA demuestra ser una herramienta fundamental en la optimización de los procesos administrativos y la atención a los afiliados. Con una capacidad de comprensión superior al 90% y una tasa de satisfacción mayor al 95%, el chatbot logró mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente, eliminando largas esperas y facilitando la gestión de trámites.
Además, en los casos en que la inteligencia artificial no pueda proporcionar una respuesta adecuada, un equipo de más de 200 operadores capacitados interviene para garantizar una atención personalizada.
Según las estadísticas internas, el 98% de las interacciones con ALMA se realizan a través de WhatsApp, alcanzando un total de 513.000 contactos, mientras que solo el 2% utiliza la plataforma web.
De esta manera, OSEP reafirma su compromiso de ofrecer un servicio ágil, accesible y de calidad, aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia de los afiliados y optimizar los procesos administrativos. Con ALMA y la plataforma Mi OSEP, la obra social sigue avanzando en la digitalización de sus servicios, asegurando que los afiliados puedan gestionar sus trámites desde cualquier ubicación y de manera sencilla.
