La experiencia del paciente reúne todas las interacciones que él vive durante su relación con las instituciones de salud, desde el acceso al sistema (público o privado) hasta la continuidad del tratamiento. Es la suma de todas las interacciones moldeadas por la cultura organizacional que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del proceso asistencial.
Por: Dra. Cristina Ferrari y Dra. Josefa Rodríguez (Co-Directoras Escuela del Paciente UCA)
La participación activa de los pacientes en su atención médica es esencial para tener una prestación más segura y de calidad, mejorar los resultados y optimizar sus procesos.
La seguridad en la atención es una responsabilidad indelegable de los profesionales e instituciones de salud y dependen de una activa participación y compromiso de los pacientes para garantizarla. Su presencia implica la creación de alianzas efectivas entre quienes las brindan y aquellos que la reciben.
La incorporación del paciente en la toma de decisiones es una estrategia para la obtención de la triple meta de la salud: experiencia, resultados y eficiencia. La mejora de la experiencia del paciente es el resultado de mejores cuidados, atención, reducción del costo, revisión de las experiencias de éxito en el ámbito internacional, objetivación de los resultados e incorporación de tecnologías innovadoras. Su participación va a depender de cómo las instituciones la incorporen sus decisiones, en las estrategias de la organización, su planificación y desarrollo de políticas. Este enfoque innovador exige incorporar el “design thinking”, metodología de diseño centrada en la resolución de problemas, útil para generar ideas y soluciones que consideren las necesidades de los pacientes. Se desarrolla a través de cinco fases: Empatía, Definición, Ideación, Prototipado y Prueba. Existen varios programas y enfoques diseñados para incentivar la participación de los pacientes en el ámbito de la salud:
1-Involucrar a los pacientes en la toma de decisiones a través de modelos de atención compartidos. Educar a través de programas, con talleres y seminarios para informar a la comunidad sobre temas de salud y fomentar su participación.
2-Generar campañas de concientización sobre enfermedades, prevención y promoción de la salud.
3-Conformar comités de pacientes: facilitan la interacción entre pacientes y profesionales.
4-Crear Consejos Consultivos, donde los pacientes den su opinión sobre políticas de salud y servicios.
5-Diseñar plataformas de participación digital: aplicaciones móviles que permitan a los pacientes reportar problemas y recibir información, foros en línea, otros.
6-Programas de Salud Comunitaria: Iniciativas que involucran a los ciudadanos.
7-Voluntariado en Salud: oportunidades para que los ciudadanos se involucren activamente en la atención y promoción de la salud en sus comunidades.
8-Iniciativas de Colaboración Público-Privada: Alianzas con Organizaciones no Gubernamentales
9-Políticas de Salud Inclusivas: Normativas que garantizan la inclusión de la voz ciudadana en la formulación de políticas de salud.
Es fundamental el feedback y la evaluación a través de encuestas de satisfacción. Crear además, entornos inclusivos desde las instalaciones, accesibles para todos los pacientes con respeto a la diversidad cultural.
Para graficar la experiencia del paciente, se suelen utilizar distintos indicadores estadísticos: construir el patient journey, que es la representación gráfica del camino recorrido por el paciente desde el origen de su necesidad hasta su recuperación y post-tratamiento. Ejemplos: tiempo de espera, evaluación de su satisfacción, percepción y vivencia en su viaje dentro del proceso de atención. Estos son conocidos como Patient-Reported Experience Measures (PREM), reflejan el grado de cumplimiento de las expectativas del paciente en términos de calidad de los servicios recibidos. Se complementan con los CROM (Clinical–Reported Outcome Measures) y PROM (Patient-reported outcomes measures): indicadores de condición y mejoría médica.
¿Por qué es importante medir la experiencia del paciente? Para obtener una percepción clara y precisa de aquello que impacta en la vivencia del paciente, porque está probado que una mejor experiencia vivida mejora la adherencia al tratamiento. Para aumentar su fidelidad, un feedback constructivo reduce costos por la disminución de readmisiones y complicaciones,
Como conclusión, medir la experiencia de paciente es el primer paso para ponerlo en el centro, poder actuar y mejorar su experiencia y resultados terapéuticos y los costos asociados.
